7 типов сложных пациентов и как с ними общаться

Пациенты, которым нужен «особый подход», встречаются в практике любой медсестры. Чтобы наладить контакт и избежать конфликтов, специалисты советуют с такими людьми разговаривать, расспрашивать о том, как они себя чувствуют, стараться по-человечески общаться. Но как это сделать, если пациент скандалит, хамит, много болтает или, наоборот, из него слово не вытянуть? Или же он просто неприятный тип — такое тоже бывает, ведь болеют не только ангелы.
 
Ирина Прокопенко, медсестра, старший преподаватель школы ухода «Мастерская заботы» рассказывает о том, как медсестрам найти общий язык с «трудными» пациентами и не сойти с ума.

1. Возбужденный или злой пациент

У вас бывало такое — пациент кричит, кидается тапочками, обзывает и грозит написать во всевозможные инстанции, потому что его «плохо» лечат? У меня это было много раз. Нескольких пациентов помню до сих пор. 

Что мы можем сделать?

• Проверьте, может ли человек  интерпретировать наше поведение двояко? Например, вы чем-то сильно озабочены и от этого у вас сосредоточенный вид. Со стороны вы можете казаться угрюмой и неприветливой. Сосредоточенность часто путают с недовольством. На время общения с пациентом постарайтесь не думать о личных проблемах.
• Спросите, что человека беспокоит. Выслушайте его, даже если он много раз говорит одно и то же.
• Злость и возбуждение могут говорить о боли. Постарайтесь выяснить, чувствует ли человек боль и попросите оценить ее по шкале от 1 до 10.
• Передайте врачу информацию о состоянии человека.
• Если у человека есть реальная потребность, проблема или просьба — выполните ее. Оцените положение человека с точки зрения комфорта и предложите располагающее к успокоению занятие — выпить чай, удобнее устроиться. 
• Обратите внимание на то, как вы воспринимаете грубость и возбуждение пациента и обязательно отреагируйте на эти эмоции в безопасной обстановке после инцидента — например, расскажите о ситуации коллегам, друзьям, выразите злость в подушку, напишите о том, что наболело в дневнике.

2. Разговорчивые пациенты

Вы узнаете такого пациента по быстрой, взволнованной речи. Часто они рассказывают свою историю слишком подробно, с множеством деталей, не относящихся к делу. Вам может быть трудно опросить их, а количество симптомов, которые они описывают, может сбить вас с толку.

Что мы можем сделать?

• Спросите, что в данный момент самое важное для человека. Иногда помогает изменение формулировки — спросите «Что вас тревожит сейчас?».
• Быстрая речь может быть от того, что человек принимает много лекарств, которые вызывают возбуждение нервной системы. Сосредоточьтесь на логике повествования, нет ли хаотичного перескакивания с темы на тему. Обязательно проинформируйте врача обо всех нарушениях, которые вы заметили в речи пациента.
• Человек может быть перевозбужден, впервые оказавшись в больнице с тяжелым диагнозом, и такое поведение согласуется с его переживаниями. Помогите ему освоиться, возможно он придет в себя и будет общаться естественнее.
• Постарайтесь четко и точно описать человеку, что его ждет, спросите, все ли он понял. Иногда может потребоваться все объяснить несколько раз.

3. Молчаливый пациент

Разговор с молчаливым пациентом часто становится сложной задачей. Человек может быть в плохом настроении или в депрессии. Иногда замкнутость бывает личной чертой человека или защитной реакцией на тяжелые эмоциональные переживания.

Что мы можем сделать?

• Удостоверьтесь, что человек понимает речь и может говорить. Если он перенес инсульт, у него может быть нарушена работа тех зон мозга, которые отвечают за обработку речи или звуковых сигналов. Убедитесь, что человек не использует слуховой аппарат, который может быть выключен или у него села батарея.
• Постарайтесь установить контакт глаз. Даже мимолетный взгляд глаза в глаза способен закрепить ваши отношения и через некоторое время разговор станет возможен.

4. Пациент в измененном состоянии сознания

Пациенты, страдающие деменцией или имеющие изменение сознание, связанное с делирием или другим диагнозом, могут вести себя странно, неуместно, подозрительно или агрессивно.

Эти люди могут не осознавать опасности для своего здоровья и здоровья окружающих. Часто они  бывают дезориентированы, не знают где находятся, стремятся куда-то уйти, вернуться домой. Утверждают, что находятся в каких-то общественных местах, торговых центрах, на пляже, в гостях или где-то еще.

Что мы можем сделать?

• Попытайтесь установить визуальный или тактильный контакт — даже находясь в измененном состоянии сознания, человек нуждается в поддержке и социальном взаимодействии.
• Поговорите с пациентом о том, что ему важно в данный момент, поддержите с ним разговор.
• У человека с деменцией в разные периоды развития болезни бывают разные потребности, но всегда можно посидеть рядом, включить негромкую музыку, спеть колыбельную, если пациент на продвинутой стадии деменции, предложить мягкую ткань или пупырчатую пленку, чтобы он занял руки и получил тактильную стимуляцию.

5. Пациент с языковым барьером

В нашей стране проживает огромное количество людей разных национальностей, говорящих на разных языках. Очень многие приезжают на заработки, не зная русского языка и оказавшись в сложной ситуации, могут быть раздавлены тем, что не понимают, что происходит, не могут объяснить, что болит или чем они обеспокоены.

Что мы можем сделать?

• Если человек хоть немного понимает по-русски, очень важно говорить с ним медленно, очень простыми фразами.
• При первой же возможности найдите переводчика и семью пациента. Это придаст человеку сил. Побеспокойтесь о том, чтобы его телефон был заряжен, и он смог дозвониться до близких.
• Не торопите человека, всегда давайте ему достаточно времени для ответа и подбора слов. Если вопросы касаются самочувствия, используйте невербальные жесты и мимику, показывайте на те части тела, о которых идет речь.
• Максимально записывайте все, что вам удалось узнать и передавайте эту информацию врачу.

6. Пациент, оказывающий внимание

«Вы только не подумайте чего!», — тихо и быстро тараторит Марина Андреевна на ухо медсестре, наклоняясь и почти прижимая губы к ее уху. «Это я тебе с дачи привезла! Вот возьми! У нас все свое — и кабачки, и яблоки, а как слива уродилась в этом году! Но мне очень поговорить с вами надо!»

Что мы можем сделать?

• Выслушайте пациента, который предлагает вам презент — это важно для прояснения ситуации.
• Донесите до человека, что вам важно его состояние, но вы не можете влиять на решения врачей или других сотрудников, даже если он хочет вас за это отблагодарить.
• Вежливо откажитесь от подарков, но при этом объясните, что понимаете состояние человека и ваш отказ связан с правилами вашего лечебного учреждения.

7. Пациент, который бесит

Конечно, бывают отдельные пациенты, которые бесят в отделении всех без исключения, а все потому, что такие люди не умеют общаться, они уверены, что добиться чего-либо можно только с помощью конфликта. 

Что мы можем сделать?

• Оцените, что больше всего действует вам на нервы? Какие триггеры есть у вас? Возможно, лучше попросить коллег пообщаться с таким пациентом. 
• Если у вас есть что-то, что запускает вашу негативную реакцию на определенных людей, поговорите об этом с вашим психологом. Это важная часть профессионального здоровья. Вам трудно будет работать, если ваш триггер будет запускаться в неожиданных местах и ваше поведение станет непредсказуемым.
• Если никто не может заменить вас именно с этим пациентом, заранее — перед контактом — напишите то, о чем вы хотите спросить. Отвечайте только по существу. Задавайте прямые и короткие вопросы. Не вступайте в длинные разговоры. Это не устранит накал ваших переживаний, но минимизирует контакт. 

Если вы отслеживаете свое состояние, поверьте, пациенту тоже очень хорошо заметны ваши заминки, смущение или недовольство. Особенно когда ваши слова и чувства противоположны. 

Пожалуйста, обращайте внимание не только на то, что вы говорите, но и то, как вы это делаете!

Полностью статью читайте ЗДЕСЬ. Благодарим сотрудников благотворительного фонда "Вера" за интересные статьи на сайте https://pro-palliativ.ru.